公式LINEのよくある質問の作り方｜ChatGPTで回答をそろえ、聞かれる前に見える場所に置く3ステップ

「駐車場はありますか？」「予約の変更はいつまでですか？」。公式LINEに届く同じ質問に、毎回トークで手打ちしている方も多いのではないでしょうか。よくある質問を作ろうと思っても、何を書いて、どこに置けばいいのか分からないままになりがちです。

結論から言うと、設定画面を開く前に「回答シート」を1枚作るのが近道です。質問を集め、答えをそろえ、聞かれる前に見える場所に置く。この3ステップで、同じ質問に答える回数を減らせます。

管理人のNoahです。LINE公式アカウントのあいさつメッセージ・リッチメニュー・応答メッセージ・AIチャットボット（β）の仕様を、LINEヤフーの公式マニュアルと照らし合わせて整理しました。

半分AIの目線から見ると、ChatGPTがいちばん役に立つのは「質問を分けて数える」ことと「文章を整える」ことです。

この記事では、そのまま貼れるChatGPTへの指示文と、美容室・飲食店・教室の回答シートの例を載せています。読み終えるころには、自分の店の回答シートの上位3行を書き始められます。

全体像：回答と置き場所をセットで作る

公式LINEのよくある質問づくりは、次の3ステップで進めます。設定画面を開くのは、最後のステップ3だけです。

設定画面から始めると止まる理由

「同じ質問が多いなら、自動で返せばいい」と考えて、まず応答メッセージの設定画面を開く方は多いはずです。ところが、画面を開くとすぐに手が止まります。

キーワード欄に何を入れるのか、返す文章は何を書くのかが、まだ決まっていないからです。止まる原因は設定の難しさではなく、「何を答えるか」が頭の中にしかないことです。

もう1つの落とし穴が、自動応答だけで片付けようとすることです。自動応答は、質問が届いてから返す仕組みです。お客さんが「聞いてもいいのかな」と迷う時間や、送ってから返事を待つ時間は減りません。

同じ質問を減らすいちばんの近道は、聞かれる前に、答えが目に入る場所に置いておくことです。自動応答は、それでも届いた質問の受け皿として最後に使います。

完成形：回答シート1枚

この記事で作るのは、「質問」「回答」「置き場所」の3列だけの表です。この記事では「回答シート」と呼びます。GoogleスプレッドシートでもExcelでも、紙でもかまいません。

質問	回答	置き場所
駐車場はありますか？	店の前に2台分あります。満車のときは、隣の〇〇パーキングをご利用ください。	あいさつメッセージ
予約の変更はどうすればいいですか？	前日の18時までに、このトークで「変更希望」と送ってください。	リッチメニュー
カードは使えますか？	クレジットカードとPayPayが使えます。	応答メッセージ

1枚にまとめておくと、置き場所を変えたいときも、AIチャットボットに登録したいときも、同じ表から写すだけで済みます。回答の言い方が日によってぶれることもなくなります。

ここから先のステップ1〜3で、この表を上から埋めていきます。

ステップ1 質問を集めて数える

最初に、実際に聞かれている質問を集めます。思いつきで並べると、店側が「聞かれていそう」と思う質問と、お客さんが本当に送ってくる質問がずれるからです。

トーク履歴を書き出す

LINE公式アカウントの管理画面（パソコンならLINE Official Account Manager、スマホなら「LINE公式アカウント」アプリ）の［チャット］を開き、過去のトークをさかのぼります。目安は直近1〜3か月分です。

書き出すのは、お客さんが送ってきた質問の文だけです。メモ帳やスプレッドシートに、1行に1つずつ貼っていきます。

• 名前・電話番号・予約日時など、個人が分かる部分は消すか「〇〇」に置き換える
• 同じ質問が何度来ていても、来た回数だけ貼る（あとで数えるため）
• 「ありがとうございます」などのあいさつや、予約そのもののやり取りは外す

LINE以外で聞かれる質問も足しておきます。電話や店頭で聞かれたことは、思い出せる範囲で「電話：駐車場ある？」のように1行で書けば十分です。LINEに置いた答えは、電話で聞いてくる人にも「LINEに載せています」と案内できるからです。

ChatGPTで種類分け

集めた質問は、言い方がばらばらです。「駐車場ありますか」「車で行っても大丈夫？」「近くに停める所ある？」は、どれも同じ駐車場の質問です。これを手で仕分けるのは手間なので、ChatGPTに任せます。

ChatGPTを開き、次の文を貼り付けて、〔 〕の中を自分の店に合わせて書き換えます。最後の【質問の一覧】に、さきほど書き出した質問を貼ります。

お客さんから届いた質問を、種類ごとに分けて数えてください。

【店の情報】
・業種：〔駅前の小さな美容室〕
・主な連絡手段：LINE公式アカウント

【お願い】
1. 同じことを聞いている質問を1つの種類にまとめてください（言い方が違っても、聞きたいことが同じなら同じ種類）
2. 種類ごとに「代表的な質問文」と「件数」を出してください
3. 件数の多い順に、表で並べてください
4. どの種類にも入らない質問は「その他」にまとめてください
5. 回答は書かないでください（分けて数えるだけ）

【質問の一覧】
〔ここに書き出した質問を1行に1つずつ貼る〕

「回答は書かないでください」と入れているのは、ChatGPTが店の事情を知らないまま、それらしい回答を作ってしまうのを防ぐためです。この段階では、分けて数えることだけを頼みます。

出てきた表は、次のような形になります（架空の美容室の例です）。

種類	代表的な質問文	件数
駐車場	駐車場はありますか？	14
予約の変更	予約の日にちを変えたいです	11
支払い方法	カードは使えますか？	7
所要時間	カラーだと何時間かかりますか？	5
その他	（1〜2件ずつの質問）	6

件数は、ChatGPTが数え間違えることがあります。上位の数件だけ、元の一覧と見比べて大きくずれていないかを確かめてください。回答シートに載せるのは、件数の多い上位5〜10種類からで十分です。

ステップ2 回答シートを作る

ステップ1で選んだ上位の質問に、回答を付けていきます。この記事でいちばん時間をかけてほしいのが、このステップ2です。ここで作った回答が、そのままステップ3のあいさつメッセージやリッチメニューに入ります。

材料は店主、文章はChatGPT

役割の分け方は1つだけです。「何を答えるか」は店主が書き、「どう伝えるか」をChatGPTに整えてもらいます。

ChatGPTは、駐車場が何台あるかも、予約の変更を何時まで受けるかも知りません。それでも頼めば、もっともらしい回答を書いてきます。質問だけを渡して「回答を作って」と頼むと、店にない決まりが混ざります。

そこで先に、質問ごとの答えの材料を箇条書きで書いておきます。文章になっていなくてかまいません。

• 駐車場：店の前に2台。満車なら隣のコインパーキング（〇〇パーキング）
• 予約の変更：前日18時まで。トークで「変更希望」と送ってもらう。当日は電話
• 支払い：現金・クレジットカード・PayPay

材料ができたら、ChatGPTに次の文を貼り付けます。〔 〕の中を書き換え、【材料】に箇条書きを貼ってください。

LINE公式アカウントで使う「よくある質問」の回答を整えてください。

【店の情報】
・業種：〔駅前の小さな美容室〕
・お客さんへの話し方：〔ていねいだけど堅すぎない。「です・ます」〕

【お願い】
1. 下の【材料】だけを使って、質問ごとに回答文を書いてください
2. 材料に書いていないこと（料金・時間・条件など）は足さないでください
3. 材料だけでは答えられない部分があれば、回答を作らずに「確認が必要：〇〇」と書いてください
4. 1つの回答は2〜3文にし、最初の1文で結論を言ってください
5. お客さんが次にすること（どこに送るか、何を持ってくるか）があれば最後に書いてください
6. 「質問」「回答」の2列の表で出してください

【材料】
〔ここに質問ごとの答えの材料を貼る〕

2と3の指示が、店にない決まりが混ざるのを防ぐ役目をします。「確認が必要」と返ってきた質問は、材料が足りていない合図です。材料を書き足して、もう一度頼んでください。

読みやすさの4つのチェック

回答はスマホの小さな画面で読まれます。ChatGPTの出した文章を、次の4点で見直します。

• 結論が最初にあるか：「あります」「できます」「前日までです」が1文目に来ているか
• 1つの回答に1つの話か：駐車場の回答に、営業時間の話まで混ざっていないか
• 次にすることが書いてあるか：「このトークで送ってください」「当日はお電話ください」など
• 店の言い方になっているか：ふだんお客さんに話している口調とかけ離れていないか

長くなった回答は、ChatGPTに「この回答を2文に縮めてください。条件は変えないでください」と頼めば短くできます。短くするときも「条件は変えない」と必ず添えます。縮める途中で、「前日18時まで」が「前日まで」のように変わることがあるからです。

業種別の回答例

業種によって、よく聞かれる質問は変わります。ステップ1で集めた質問が少ないときは、この表を「聞かれていそうな質問」の候補として使ってください。回答の欄は、どれも架空の店の例です。

業種	よく聞かれやすい質問	回答の例（架空）
美容室・整体など予約制の店	予約の変更・キャンセルはいつまで？	前日18時までなら、このトークで「変更希望」と送ってください。当日はお電話でお願いします。
美容室・整体など予約制の店	施術にどれくらい時間がかかる？	カットは約60分、カラーを付けると約120分です。混み具合で前後します。
小さな飲食店	子ども連れでも大丈夫？	大丈夫です。お子さま用の椅子が1つあります。ベビーカーのまま入れるのは入口側の席だけです。
小さな飲食店	テイクアウトはできる？	ランチの日替わり弁当だけできます。前日までにこのトークで個数と受け取り時間を送ってください。
教室・レッスン	体験に何を持っていけばいい？	動きやすい服装とタオル、お水をお持ちください。道具は貸し出しています。
教室・レッスン	休んだ回の振替はできる？	同じ月の別の回に1回まで振り替えられます。前日までにこのトークでご連絡ください。

表の回答をそのまま使わず、自分の店の決まりに書き換えてから回答シートに写してください。

載せる前の事実確認

回答シートが埋まったら、LINEに載せる前に1回だけ見直します。見るのは、間違っていたらお客さんとのトラブルになる部分です。

• 料金・税込か税抜か
• 営業時間・定休日・受付の締め切り時刻
• キャンセルや変更の期限、キャンセル料の有無
• 使える支払い方法
• 住所・駐車場の場所

この5つは、材料に書いた内容と回答文を1つずつ見比べます。ChatGPTが言い換えた結果、意味が変わっていないかを確かめるためです。確かめた日付を回答シートの端に書いておくと、あとで見直すときの目安になります。

ステップ3 置き場所を決める

回答シートの3列目「置き場所」を埋めます。LINE公式アカウントには、よくある質問の答えを置ける場所が3つあります。お客さんがその答えを知りたくなる場面で選びます。

置き場所	お客さんの目に入るとき	向いている質問
あいさつメッセージ	友だち追加した直後に1回	初めて来る前に必ず知っておいてほしいこと（駐車場・支払い方法・予約のしかた）
リッチメニュー	トーク画面を開いたとき、いつでも	来店のたびに見返すこと（予約の変更・キャンセルの期限・持ち物）
応答メッセージ	お客さんが質問を送ってきたとき	上の2つを見ても届く質問（言い方が決まっている短い質問）

1つの質問を、無理に1か所だけに置く必要はありません。たとえば駐車場は、あいさつメッセージにも応答メッセージにも置いてかまいません。迷ったら、件数の多い質問ほど「聞かれる前に見える場所」に置くと決めておきます。

あいさつメッセージ：最初に知ってほしいこと

あいさつメッセージは、お客さんが友だち追加したときに自動で送られるメッセージです。LINEヤフーの公式マニュアルでは、吹き出しを最大5つまで設定できます（LINEヤフー for Business：あいさつメッセージ）。

ここには、回答シートの上位から2〜3個だけを選んで入れます。友だち追加の直後は、まだ店のことをよく知らない時期です。質問を10個並べても、最後まで読まれません。

• 1つ目の吹き出し：お礼と、このアカウントでできること（予約・問い合わせ）
• 2つ目の吹き出し：よくある質問を2〜3個、「Q. 駐車場はありますか？ → A. 店の前に2台あります」の形で
• 3つ目の吹き出し：ほかの質問はリッチメニューの「よくある質問」から見られる、という案内

あいさつメッセージの文面は、管理画面の編集画面で書き換えます。回答シートの文をそのまま貼れば、書き直す手間はありません。

リッチメニュー：何度も見返すこと

リッチメニューは、トーク画面の下にいつも表示されるボタンのメニューです。あいさつメッセージは流れて見えなくなりますが、リッチメニューは残ります。予約の変更の期限や持ち物など、来店のたびに確かめたい答えに向いています。

公式マニュアルでは、ボタンを押したときの動きとして、URL（Webページを開く）やクーポンなどを設定できます（LINEヤフー for Business：リッチメニュー）。よくある質問のボタンは、回答をまとめたページのURLを開く形にするのが分かりやすい方法です。

• 店のホームページやブログがある：「よくある質問」のページを作り、そのURLを設定する
• 予約システムを使っている：予約ページの注意書き欄に回答を載せ、そのURLを設定する
• どちらもない：無料で作れるWebページ（Googleサイトなど）に回答シートの内容を載せる

ボタンの名前は「よくある質問」「ご来店の前に」など、押すと何が出てくるかが分かる言葉にします。

応答メッセージ：それでも届いた質問

あいさつメッセージとリッチメニューに置いても、トークで直接聞いてくるお客さんはいます。その受け皿が応答メッセージです。登録したキーワードと同じ言葉が届くと、決めておいた文章が自動で返ります。

注意したいのは、公式マニュアルにあるとおり、キーワードと「完全一致」したときだけ返ることです（LINEヤフー for Business：応答メッセージ）。「駐車場」と登録しても、「駐車場ありますか？」には反応しません。

ここでステップ1の作業が役に立ちます。ChatGPTで分けた種類ごとに、実際にお客さんが送ってきた言い方をそのままキーワードにすると、反応する確率が上がります。1つの応答メッセージには、キーワードを51個まで登録できます。

ステップ1で分けた種類	キーワードに登録する言い方の例
駐車場	駐車場／駐車場ありますか／駐車場ありますか？／車で行けますか／車停められますか
支払い方法	カード使えますか／カード使えますか？／PayPay使えますか／支払い方法

また、手動のチャットをオンにしている時間帯は、応答時間の設定をしないと応答メッセージが返りません（LINEヤフー for Business：応答設定）。設定したのに返らないときは、まず［設定］→［応答設定］を見てください。

AIチャットボット（β）の使いどころ

LINE公式アカウントには、登録したQ&Aをもとに自動で答える「AIチャットボット（β）」もあります。完全一致でなくても、近い言い方の質問に答えられるのが応答メッセージとの違いです。

	応答メッセージ	AIチャットボット（β）
返す条件	キーワードと完全一致したとき	登録したQ&Aに近い質問が届いたとき
登録のしかた	キーワードと返す文章を1つずつ	Q&Aを1件ずつ、またはCSVでまとめて（100件まで）
お客さんへの自動返信	チャットProは不要	有料のチャットProが必要（登録と応答テストは無料）

公式マニュアルによると、Q&Aは1件ずつ入力するほか、CSVファイルでまとめて登録できます（登録は100件まで）。ステップ2で作った回答シートの「質問」「回答」の2列が、そのまま材料になります（LINEヤフー for Business：AIチャットボット（β））。

ただし、お客さんに実際に自動で返信させるには、有料の「チャットPro」オプションが必要です。Q&Aの登録と応答テストだけなら、チャットProがなくても使えます。

まずは無料の範囲で回答シートを登録し、応答テストでどんな答え方をするかを見てみるのがおすすめです。お金をかけるかどうかは、テストの結果を見てから決めても遅くありません。

応答メッセージやAIチャットボットでは足りず、予約の受付やお客さんごとの対応までLINEで自動にしたい場合は、LINE公式アカウントに機能を足すツールを使う方法もあります。違いはLINE公式アカウントの拡張ツールの比較にまとめています。

よくある疑問

Q. 過去のトークが少ないときは？

ステップ2の「業種別の回答例」を候補にして、自分の店に当てはまる質問を選んでください。ChatGPTに「〔業種〕に初めて来るお客さんが、来店前に気にしそうなことを10個挙げてください」と頼んで、候補を増やす方法もあります。

その場合も、回答の材料は自分で書くのは同じです。1〜2か月たってトークが増えたら、ステップ1の手順で実際の質問と見比べて入れ替えます。

Q. ChatGPTに貼っても大丈夫？

名前・電話番号・予約日時など、個人が分かる部分を消してから貼るのが前提です。この記事の手順で貼るのは質問の文だけなので、消すのはそれほど手間ではありません。

あわせて、ChatGPTの設定で、入力した内容をモデルの改善に使わないようにできます（OpenAI ヘルプ：データコントロール）。気になる場合は、作業の前に確かめておきましょう。

Q. 見直す頻度は？

料金・営業時間・キャンセルの決まりを変えたときは、その日のうちに回答シートとLINEの置き場所を直します。古い答えが残っていると、お客さんとの行き違いのもとになります。

決まりに変更がなければ、月に1回くらい［チャット］を見返して、回答シートにない質問が増えていないかを確かめれば十分です。

まとめ

公式LINEのよくある質問は、設定画面からではなく、回答シート1枚を作るところから始めます。

• ステップ1：トーク履歴から質問を集め、ChatGPTで種類ごとに分けて数える
• ステップ2：答えの材料は自分で書き、ChatGPTにLINEで読みやすい文章に整えてもらう
• ステップ3：件数の多い質問ほど、あいさつメッセージやリッチメニューなど「聞かれる前に見える場所」に置く

同じ質問に毎回手で答える時間は、1回ずつは短くても積み重なります。まずは件数の多い上位3つだけでも、今日のうちに回答シートに書いてみてください。置き場所を決めるのは、そのあとで大丈夫です。